KI für Kundenservice und Support

KI-Chatbot im Kundenservice: die richtige Stelle – rund um die Uhr

Wenn nachts eine Maschine steht, zählt jede Minute. Wir entwickeln Chatbots, die Anliegen verstehen, nach klaren Regeln an die zuständige Abteilung weiterleiten und dabei so transparent arbeiten, dass Kunden ihnen vertrauen.

Erstgespräch vereinbaren Zum Prototyp

Prototyp für einen Kunden aus dem Automotive-Bereich
Rund um die Uhr erreichbar
Bestätigt laufend, was er verstanden hat

Customer Support Dashboard

Live Chatbot SupportLive

Seltene, aber dringende Anfragen

Manche Anfragen kommen nicht oft – aber wenn, dann ist es eilig. Wer muss sich kümmern, wenn bei einem Firmenkunden nachts eine Anlage stillsteht? Die Antwort hängt oft vom Thema, der Uhrzeit und der Zuständigkeit ab. Genau hier stoßen klassische Lösungen an ihre Grenzen.

Callcenter

Nicht jeder kennt jede Konstellation

Mitarbeitende im Callcenter haben nicht für jede Situation das nötige Fachwissen, um sofort die richtige Abteilung zu finden.

Schulung

Aufwand, der sich kaum lohnt

Alle Mitarbeitenden auf jede mögliche Konstellation zu schulen, rechnet sich nicht, wenn die Anfragen nur selten kommen.

KI-Chatbot

Zentrales Routing, immer erreichbar

Die Regeln, wer wann zuständig ist, sind an einer Stelle hinterlegt – und werden rund um die Uhr gleich angewendet.

So arbeitet der Chatbot

Vom ersten Satz des Kunden bis zur Weiterleitung an die richtige Stelle.

1 · Zuhören
Anliegen verstehen
in natürlicher Sprache
Der Kunde schildert sein Problem in eigenen Worten – ohne Menüs und ohne Fachbegriffe kennen zu müssen.
2 · Bestätigen
Verständnis absichern
Rückfrage statt Annahme
Der Chatbot fasst zusammen, was er verstanden hat, und lässt es sich bestätigen, bevor er handelt.
3 · Zuordnen
Routing-Regeln anwenden
wer ist wann zuständig?
Anhand zentral hinterlegter Regeln ermittelt er die Abteilung, die für dieses Anliegen zu dieser Zeit zuständig ist.
4 · Weiterleiten
An die richtige Stelle
mit allen Angaben
Das Anliegen geht samt der bestätigten Angaben an die zuständige Abteilung – der Kunde erfährt, wie es weitergeht.

Vertrauen ist der entscheidende Faktor

Wesentlich für den Erfolg ist die Akzeptanz beim Kunden. Wer mit einem dringenden Problem Hilfe sucht, darf durch einen KI-gestützten First-Level-Support weder abgeschreckt werden noch Misstrauen entwickeln.

Ständige Bestätigung

Die KI bestätigt laufend, was sie verstanden hat. So merkt der Kunde sofort, dass sein Anliegen richtig angekommen ist.

Hohe Erkennungs- und Trefferquote

Der Chatbot muss Anliegen zuverlässig verstehen und richtig zuordnen – jede Fehlleitung kostet Vertrauen.

Klar als KI erkennbar

Kunden wissen, dass sie mit einer KI sprechen, und erfahren, wohin ihr Anliegen geht.

Wie sich das anfühlt

Ein kurzer Beispieldialog zeigt, wie Bestätigen und Weiterleiten zusammenspielen.

KundeChatbot

„Bei uns steht die Presse in Halle 3.“„Verstanden: Eine Presse in Halle 3 steht still. Ist das richtig?“
„Ja, seit etwa einer Stunde.“„Danke. Für Anlagenstillstände ist zu dieser Uhrzeit der technische Bereitschaftsdienst zuständig.“
„Okay.“„Ich leite Ihr Anliegen mit allen Angaben weiter. Sie werden zurückgerufen.“

Frei erfundener Beispieldialog zur Veranschaulichung.

Prototyp: Störungsannahme für Firmenkunden

Ein Chatbot für Anfragen, die selten kommen, aber keinen Aufschub dulden.

PrototypAutomotive

Chatbot für die Störungsannahme im Firmenkundenservice

Für einen Kunden aus dem Automotive-Bereich (auf Wunsch des Kunden anonym)

Ausgangslage: Der Kunde betreut Firmenkunden aus dem produzierenden Gewerbe. Steht dort eine Maschine still – etwa in der Nachtschicht –, müssen sie anrufen. Diese Anrufe liefen bisher über ein Callcenter.
Herausforderung: Nicht alle Mitarbeitenden im Callcenter haben die genauen Fachkenntnisse, um zu entscheiden, welche Abteilung wann zuständig ist. Gleichzeitig wurde der Prozess von Kunden zu selten in Anspruch genommen, als dass es sich gelohnt hätte, alle Mitarbeitenden auf jede mögliche Konstellation zu schulen.
Lösung: Wir haben einen Chatbot konzipiert und als Prototyp entwickelt, in dem die Routing-Regeln zentral hinterlegt sind: welche Abteilung wann zuständig ist. Der Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar – ein Vorteil vor allem für Kunden, die im Dreischichtbetrieb arbeiten.
Erfolgsfaktor: Die Akzeptanz der Kunden. Damit niemand durch den KI-gestützten First-Level-Support abgeschreckt wird, bestätigt der Chatbot permanent, was er verstanden hat. Entscheidend war zudem eine sehr hohe Erkennungs- und Trefferquote.

So gehen wir vor

Schritt 1: Erstgespräch
Kostenlos und unverbindlich: Welche Anfragen sollen rund um die Uhr ankommen?
Schritt 2: Anliegen & Regeln
Wir erfassen typische Anfragen, Zuständigkeiten und Zeiten – die Grundlage für das Routing.
Schritt 3: Prototyp
Wir bauen den Chatbot mit Bestätigungsdialog und zentralen Routing-Regeln.
Schritt 4: Test mit echten Anfragen
Wir prüfen Erkennungs- und Trefferquote und verfeinern die Dialoge.
Schritt 5: Einführung & Schulung
Anbindung an Ihre Prozesse und Befähigung Ihres Teams, die Regeln selbst zu pflegen.

Was Sie davon haben

Rund um die Uhr erreichbar

Auch nachts und am Wochenende – ideal für Kunden im Schichtbetrieb.

Immer die richtige Stelle

Zentral hinterlegte Regeln, gleich angewendet bei jeder Anfrage.

Entlastetes Team

Nicht jede Person muss jede seltene Konstellation kennen.

Vertrauen durch Transparenz

Der Chatbot bestätigt, was er verstanden hat.

Häufige Fragen zu KI-Chatbot Kundenservice

Was kann ein KI-Chatbot im Kundenservice?

Ein KI-Chatbot versteht Anliegen in natürlicher Sprache, fragt bei Bedarf nach und leitet sie an die zuständige Stelle weiter. Als First-Level-Support ist er rund um die Uhr erreichbar und wendet hinterlegte Regeln immer gleich an.

Ersetzt der Chatbot das Callcenter?

Nicht unbedingt. Er übernimmt die erste Annahme und die Weiterleitung – gerade bei seltenen Anfragen, für die sich eine Schulung aller Mitarbeitenden nicht lohnt. Die eigentliche Lösung des Problems liegt weiter bei Ihren Fachleuten.

Wie verhindert man, dass Kunden der KI misstrauen?

Indem der Chatbot transparent arbeitet: Er gibt sich als KI zu erkennen, bestätigt laufend, was er verstanden hat, und sagt, wohin das Anliegen geht. Dazu braucht es eine sehr hohe Erkennungs- und Trefferquote.

Was passiert, wenn der Chatbot ein Anliegen nicht versteht?

Ein gut gestalteter Chatbot rät nicht, sondern fragt nach. Bleibt ein Anliegen unklar, kann er es an einen Menschen weitergeben – wie das genau geregelt wird, legen wir gemeinsam mit Ihnen fest.

Wie werden geänderte Zuständigkeiten berücksichtigt?

Die Routing-Regeln sind zentral hinterlegt. Ändert sich eine Zuständigkeit, wird sie an einer Stelle angepasst – statt alle Mitarbeitenden neu zu schulen.

Was kostet ein KI-Chatbot für den Kundenservice?

Der Aufwand hängt von der Zahl der Anliegen, den Routing-Regeln und der Anbindung an Ihre Systeme ab. Das Erstgespräch ist kostenlos; danach erhalten Sie eine Aufwandsschätzung.